Contenterstellung

Facebook

Die Facebook-Seiten von DHL sollten kundenfreundlich gestaltet werden, da diese Plattform allgemein eher verbraucher- als businessorientiert ist. Streben Sie eine Mischung aus Unternehmensinformationen und Unterhaltung an. Eine gute Faustregel: Posten Sie 80% DHL-relevantes Unterhaltungsmaterial und 20% informative Inhalte.

Facebook
  • Interaktionen mit Kunden
  • Ihre Profilseite
  • Titelbilder
  • Allgemeine Dos and Don’ts
  • Best-Practice-Beispiele

Interaktionen mit Kunden

Unternehmen, die in den sozialen Medien vertreten und angesehen sind, haben einen aktiven Draht zu ihren Kunden, was eine positive Beziehung fördert. Hierfür ist ein Community-Team nötig, das schnell auf Kundenanfragen reagiert und clevere, wohlüberlegte Antworten postet. Team-Mitglieder müssen auf professionelle Weise mit Lob, Beschwerden und Fragen umgehen. Dinge, die Sie beachten sollten:

  • Beantworten Sie Anfragen zeitnah.
  • Bleiben Sie stets freundlich und professionell, egal welche Botschaft Sie vermitteln.
  • Sprache und Tonalität müssen den DHL Richtlinien entsprechen; werden Sie niemals persönlich.
  • Seien Sie zuvorkommend und helfen Sie Kunden, die richtige Anlaufstelle zu finden.

Berücksichtigen Sie, dass die Verwaltung einer (mittel)großen Community durchaus zum Vollzeitjob werden kann.

Ihre Profilseite

Ihre Profilseite dient als Aushängeschild für DHL. Um unsere Marke imagegerecht zu repräsentieren, müssen Sie folgende Richtlinien einhalten:

Titelbilder

Allgemeine Dos and Don’ts

Dos

  • Stellen Sie enthusiastische Social-Media-Experten ein, um Ihre Seite zu verwalten – idealerweise sollten sie sich mit der Erstellung guter Inhalte auskennen.
  • Nehmen Sie sich die Zeit, um gute Beiträge zu gestalten. Beraten Sie sich mit Kollegen, um neue kreative Blickwinkel zu finden und bieten Sie für jeden Beitrag einige Variationen zum Vergleich an.
  • Etablieren Sie einen Frage- und Antwortprozess für Postings. Holen Sie Feedback von Kollegen ein, um die Klarheit und Kreativität Ihrer Postings zu prüfen und achten Sie darauf, dass diese alle DHL Qualitätsstandards erfüllen. Richtlinien für die Kommunikation in den sozialen Medien finden Sie in unserem Social Media Playbook.
  • Gestalten Sie Ihre Postings mit Blick auf den Kunden. Fragen Sie sich: Ist das für Menschen verständlich, die nichts mit unserem Unternehmen zu tun haben? Haben Verbraucher etwas von diesem Beitrag?
  • Zeigen Sie sich erkenntlich, wenn Kunden positiv auf Ihre Beiträge reagieren.

Don’ts

  • Sprechen Sie keine heiklen Themen wie Politik oder die Konkurrenz an. Konzentrieren Sie sich auf DHL und bleiben Sie stets professionell.
  • Behandeln Sie Ihre Zugangsdaten mit Bedacht. Bewahren Sie diese an einem sicheren Ort auf, wo nur ausgewählte Mitarbeiter oder Vertragspartner darauf zugreifen können. Sollten Sie dies nicht beachten, besteht das Risiko einer PR-Katastrophe.
  • Ignorieren Sie negative Kommentare oder Beschwerden nicht. Viele Menschen interpretieren Schweigen als ein Zeichen mangelnden Respekts. Bemühen Sie sich, positiv zu reagieren und eine möglichst gute Lösung zu finden.
  • Sie können die Marke DHL und unsere Vision in einer kurzen Überschrift vorstellen. Fügen Sie keine Werbung, Teaser mit Text, Calls-to-Action oder anderen Elemente der Markenpflege hinzu.

Best-Practice-Beispiele

Infografik

Nachrichten

Unternehmensinitiative

Festlichkeiten

Festlichkeiten

TIPP: Lade Videos direkt in Facebook hoch. Die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer diese Videos ansehen, ist größer als beispielsweise bei YouTube-Links.