Crisis Management

Vorbereitung für das Krisenmanagement

Für ein erfolgreiches Krisenmanagement sind eine sorgfältige Planung und Vorbereitung unverzichtbar. Dieser Leitfaden hilft dir, Verfahren zu entwickeln und zu optimieren, um potenzielle Probleme frühzeitig zu identifizieren und zu beheben, bevor daraus eine Krise wird.

Vorbereitung für das Krisenmanagement
  • Grundlagen
  • Folge dem MEDIC-Ansatz
  • Krisenvermeidung durch richtige Reaktionen
  • Umgang mit alltäglichen Fragen und Kommentaren
  • Support anfordern

Grundlagen

Das Krisenmanagement beginnt nicht erst, wenn ein Problem auftritt. Aber mit der richtigen Vorbereitung kannst du verhindern, dass ein Problem außer Kontrolle gerät. Dafür brauchst du einen Plan: ein vordefiniertes Verfahren mit einer Liste aller Rollen und Aufgaben sowie einer klaren Kommunikationslinie.

Dieser Leitfaden erläutert einen Prozess, der dir hilft, potenzielle Probleme zu identifizieren, Risiken schnell einzuschätzen und sofort zu reagieren. Außerdem enthält er einige grundlegende Leitlinien für die Beantwortung von Kommentaren oder Beiträgen.

Folge dem MEDIC-Ansatz

Was ist MEDIC?

  • Monitoring: Alle Teammitglieder einschließlich externer Dienstleister sollten die sozialen und traditionellen Medien regelmäßig auf potenzielle Krisen prüfen.
  • Eskalation: Erarbeite grundlegende Leitlinien und vorbereitete Stellungnahmen für den Umgang mit häufigen negativen Rückmeldungen oder Anschuldigungen. Benenne mindestens zwei Personen als Ansprechpartner im Falle einer potenziellen Krise und vergewissere dich, dass alle Teammitglieder wissen, wie sie diese Personen am besten per Telefon oder Textnachricht erreichen können (vermeide E-Mails in Notfällen!).
  • Decision-Making (Entscheidung): Identifiziere die Mindestanzahl an Stakeholdern (einschließlich Regional und Global Leads), die Krisenreaktionsmaßnahmen genehmigen müssen. Du solltest für jede Genehmigungsstufe mindestens zwei Entscheidungsträger benennen, damit du mindestens einen von ihnen erreichst (idealerweise innerhalb einer Stunde).
  • Interaktion: Richte primäre und sekundäre Entscheidungskanäle für Warnungen ein, z. B. Chat-Gruppen oder Kooperationstools mit Sofortbenachrichtigungsoptionen.
  • Consensus (Konsens): Definiere die Anzahl der Entscheidungsträger auf jeder Ebene (lokal, regional, global), die geplante Reaktionsmaßnahmen genehmigen müssen. Gib eine Zeitspanne an, innerhalb derer ein Konsens erzielt werden sollte (idealerweise innerhalb von zwei Stunden).

Das MEDIC-Verfahren für das Krisenmanagement

Krisenvermeidung durch richtige Reaktionen

Wenn man weiß, wie man Kommentare und Beiträge bewertet und auf sie reagiert, kann man verhindern, dass Krisen eskalieren. Entscheidend ist stets, dass man positiv bleibt und Mitgefühl zeigt. Vergiss nicht: Du sprichst (sehr wahrscheinlich) mit einem Menschen. Also halte dich an die goldene Regel und behandle den Nutzer so, wie du behandelt werden möchtest. Und vergiss nie, dass soziale Medien ein öffentlicher Raum sind und die Medien alles, was ein Unternehmen veröffentlicht, verwenden können.

Umgang mit alltäglichen Fragen und Kommentaren

Soziale Medien sind ein öffentliches Forum – daher kann sich hier jeder offen zu allem äußern. Jeden Tag nutzen Menschen die sozialen Medien, um uns Fragen zu stellen (z. B. Wo bleibt mein Paket?). Unsere weltweiten Kundenservice-Teams haben durch diesen Austausch viele wertvolle Erfahrungen gesammelt.

Brauchst du oder braucht dein Kundenservice-Team Hilfe bei der Entwicklung von Antworten auf einige der häufigsten Fragen, die DHL in sozialen Medien gestellt werden? Dann wirf einen Blick auf unsere globalen Social-Media-Kanäle und siehe dir an, wie wir auf derartige Kommentare reagieren. Falls du weitere Unterstützung benötigst, wende dich an das Digital Communications Team im Bereich Konzernkommunikation, Nachhaltigkeit & Marke. Wir helfen dir gerne.

Support anfordern

Falls du Hilfe bei der Vorbereitung auf Krisen und beim Krisenmanagement benötigst, wende dich bitte an das globale Marketingteam deiner BU oder schreibe eine E-Mail an das Digital Communications Team im Bereich Konzernkommunikation, Nachhaltigkeit & Marke.